Ideias de Gestão

Ideias, conceitos e reflexões relacionadas à gestão de TI, gestão de pessoas, inovação, aprendizado organizacional e melhoria contínua. Para quebrar o gelo, ocasionalmente o blog inclui artigos com curiosidades e dicas de música.

Gerenciamento de mudanças – Welcome to the Jungle!

guepardo

Durante uma implantação de um sistema complexo, estávamos com um bug de difícil diagnóstico. Ficamos mais de um dia vasculhando o código até descobrir e solucionar o problema. Naquele dia, o humor do cliente logicamente não era dos melhores, e ele me veio falando que computação é uma ciência exata. Ele não conseguia entender como poderia haver tanta dificuldade para localizar aquele probleminha.

Eu questiono muito essa afirmação. Não creio que em um ambiente corporativo de TI presenciamos uma ciência exata. Pelo contrário, eu comparo esse ambiente com um ecossistema frágil, um sistema orgânico com uma quantidade muito grande de variáveis e um grande risco de instabilidade. Imagine em um ecossistema conhecido, uma selva por exemplo, onde inserimos uma nova espécie que pode afetar toda a cadeia alimentar. É muito difícil antever todos os efeitos dessa mudança. A implantação de um novo sistema é a inserção dessa nova espécie, onde uma série de variáveis é afetada: interfaces com outros sistemas, componentes de hardware, acesso à rede, desempenho do banco de dados, capacidade de disco, rede, memória, processador, compatibilidade com as versões, desempenho, etc, etc, etc.

Nessa selva, a mudança é um fator crítico que costuma ser subestimado. É muito comum uma estrutura de TI repleta de “cowboys” que, nas melhores intenções, estão o tempo todo gerando mudanças no ambiente. Atualização de patches, entrada de novas versões dos sistemas, ajustes nas interfaces, mudanças nas configurações, alteração na rede, mudança dos perfis de acesso, e por aí vai.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tem o conceito de Gerenciamento de Mudanças que trata exatamente desse problema. Como garantir que o ambiente de TI mude de acordo com as necessidades de negócio e ao mesmo tempo controlar as instabilidades que a mudança traz?

A premissa básica é que mudança gera instabilidade. Em um ambiente que tudo está sujeito a mudar a qualquer momento, o ambiente está suscetível à instabilidade durante todo o tempo. Para controlar esse risco, aconselha-se criar processos de planejamento, execução e monitoramento das mudanças.

Uma boa prática no gerenciamento de mudanças é a criação das janelas de mudança. As mudanças devem ser programadas para serem executadas nessas janelas. Dessa forma, possíveis instabilidades acontecem em momentos mais previsíveis onde pode-se planejar um esforço maior de monitoramento.

O processo de planejamento de mudanças deve seguir os passos de solicitação da mudança, onde se define o que será alterado e qual o motivo. A partir da solicitação da mudança há o planejamento da execução dessa mudança: como será feito, quem será o responsável, quais são os componentes afetados, qual será a janela de mudança, e qual o plano de contingência caso as coisas não saiam como esperado. Recomenda-se que o planejamento seja feito por um comitê de mudanças que envolva profissionais das áreas afetadas. Para a execução da mudança, deve haver a homologação, preferencialmente pelo usuário e em ambiente de testes. A mudança só deve ser executada após essa homologação. Normalmente o usuário é o maior interessado e é importante que ele seja co-responsável e entenda os riscos associados.

Todo o processo deve ser documentado, possibilitando a rastreabilidade das mudanças realizadas e facilitando o diagnóstico no caso de algum problema. As mudanças devem ser comunicadas à equipe de TI, e as mudanças relevantes devem ser comunicadas a toda empresa.

Já tive experiências de implantação do processo de gestão de mudanças em que a própria TI ficou receosa com o tempo de resposta para as mudanças. Mas quando a equipe percebe como o processo reduz a instabilidade do ambiente de TI, tudo fica mais fácil. Temos maior controle e mais previsibilidade no nosso ambiente. Distanciamos um pouco da selva e nos aproximamos um pouco mais de uma ciência exata.

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Publicado às junho 7, 2013 por em Gestão de TI e marcado , .
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