1432259320446

Fico imaginando como alguns clientes que já tive me definiriam as necessidades de um elevador se nunca tivessem entrado em um. Provavelmente o elevador seria uma tecnologia complicadíssima, com funcionalidades “essenciais” como um painel de velocidade, identificação do usuário, contador de pessoas, algoritmo de prioridade para os chefes. E o botão desfazer, essencial se alguém apertar o botão de um andar por engano.

E o elevador está aí por toda parte, basicamente com um botão para chamar e um painel com um botão por andar. Só. E me atende muito bem, obrigado.

Diz um velho ditado que o cliente tem sempre razão. Mas o cliente não tem sempre razão. Na verdade, com uma frequência considerável, o cliente não está com a razão. Muitas vezes, estão apegados a uma determinada posição quando na verdade deveriam estar expondo sua real necessidade (ver post posição x interesse). Podem solicitar algo sem ter pensado em todas as consequências – gerando impacto negativo e posterior retrabalho. O cliente tem direitos e obrigações, e pode solicitar algo ao qual não tenha direito ou vá contra suas obrigações.

O atendimento cego às demandas dos clientes pode ser danoso. É necessária uma visão crítica e abertura para se discutir as implicações do que esta sendo solicitado. Quando riscos são identificados, deve-se discutir as consequências e soluções alternativas.

Steve Jobs entendia muito bem como extrapolar a visão do cliente e surpreendê-lo. A Apple criou um dispositivo que cliente nenhum pediu e sequer imaginou, o iPhone, que de um dia para o outro se tornou essencial. A Apple criou demanda e se diferenciou do mercado cujos concorrentes evoluíram os produtos a partir da visão do cliente.

O cliente não tem sempre razão – mas é a razão da existência de qualquer negócio. O cliente deve sempre ser bem atendido e surpreendido positivamente.

Como diria um ditado americano: “o cliente é rei mas não é Deus”.


0 comentário

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *